A lo largo de su jornada, el
trabajador de contact-center dispone de un descanso de 5 minutos cada hora y de
20 minutos por cada 6 horas. Cuando va a pausar su actividad para disfrutar de
estos descansos, el trabajador debe enviar un comando desde su ordenador y un sistema
informático reporta en tiempo real la situación en que se encuentra:
“operando”, “en espera” o “en pausa”. Detectados por el sistema informático,
periodos de pausa superiores a lo permitido, la empresa remite al trabajador
carta de despido disciplinario por disminución voluntaria del rendimiento. El
trabajador presenta demanda de despido.

Frente a la sentencia estimatoria
en primera instancia, que declara el despido nulo, la empresa recurre en
suplicación. Considera que el despido disciplinario debe ser declarado
procedente pues en la vista no se practicó prueba alguna a instancias del
trabajador que desvirtúe las razones contenidas en la carta de despido.

El TSJ País Vasco rechaza esta
alegación y considera que la prueba de la realidad de los hechos imputados en
la carta de despido corresponde en exclusiva a la empresa, y sin embargo no ha
logrado demostrar que durante el periodo imputado se haya producido el exceso
de pausas que se imputan al trabajador. Considera que la herramienta de control
que utiliza la empresa no ofrece las suficientes garantías como para poder
constituir una prueba inequívoca e indubitada que sustente los incumplimientos
imputados al trabajador.

Y ello porque el sistema
informático que reporta en tiempo real la situación en que se encuentra el
trabajador produce fallos cuando el trabajador envía el comando de pausa desde
el terminal telefónico en lugar de hacerlo desde el ordenador. Además, el supervisor
puede acceder al sistema en tiempo real eliminando las pausas que se pudieran
haber lanzado desde los terminales telefónicos.

En cualquier caso, sobre la disminución
voluntaria y continuada del rendimiento la doctrina consolidada del TS viene
estableciendo que es necesario que se recoja en el relato fáctico el
imprescindible elemento comparativo para llegar a la conclusión del bajo
rendimiento tomando como medida el conseguido por el propio trabajador con
anterioridad, ya atendiendo a un criterio objetivo, remitiéndose al rendimiento
marcado por pacto individual o colectivo o por otros trabajadores que realicen
la misma actividad. Además, también se requiere que se acredite la
voluntariedad y continuidad en tal actitud. Pero ninguna de estas
circunstancias han quedado demostradas por la empresa.

STSJ País Vasco Sala de lo Social de 19 junio de 2018. EDJ 2018/541912

Fuente: ADN Social